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患者體驗(yàn)（patient experience）與患者滿意度（patient satisfaction）非常相似，也常常被相互替代使用，但實(shí)際上患者體驗(yàn)卻包羅萬象。簡單來說，患者體驗(yàn)就是患者的就醫(yī)體驗(yàn)。但是，這一句話包涵很多內(nèi)容，它包括了患者和醫(yī)院之間互動(dòng)的各個(gè)方面，如從患者到達(dá)醫(yī)院就醫(yī)前的掛號預(yù)約到就醫(yī)后的隨訪提醒，從進(jìn)入停車場到手術(shù)室，從醫(yī)護(hù)人員到醫(yī)院收費(fèi)員，可以涉及醫(yī)院的每一個(gè)場所，每一個(gè)員工，是全方位、綜合的互動(dòng)體驗(yàn)�？吹靡姷暮涂床灰姷�，都在影響患者感受。

克利夫蘭醫(yī)學(xué)中心對“患者體驗(yàn)”有更為清楚詳實(shí)的詮釋：“患者體驗(yàn)”即始終堅(jiān)持“患者第一”�！盎颊叩谝弧眲t包含安全醫(yī)療、高價(jià)值醫(yī)療、高質(zhì)量醫(yī)療和患者滿意�！盎颊唧w驗(yàn)不是忽略質(zhì)量一味讓患者高興，而是醫(yī)療安全第一，其次是高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)，然后才是患者滿意度。”這是國際患者體驗(yàn)協(xié)會(huì)總裁兼創(chuàng)始人、克利夫蘭前任首席體驗(yàn)官James Merlino 博士對患者體驗(yàn)的進(jìn)一步闡釋。

患者體驗(yàn)在中國發(fā)展的趨勢

2009年Health Leaders的一項(xiàng)包括兩百多位醫(yī)療界高管的調(diào)查發(fā)現(xiàn)：幾乎所有人都認(rèn)為這將是未來的一個(gè)重點(diǎn)，其中45％的人表示這將是今后五年內(nèi)他們的首要任務(wù)。中國在患者體驗(yàn)方面的關(guān)注從近幾年開始，未來也將成為中國醫(yī)院的主要關(guān)注點(diǎn)。主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

第一，我國政府強(qiáng)調(diào)醫(yī)院的公益性，要求改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。

《“健康中國”2030 規(guī)劃綱要》在關(guān)于“提供優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療服務(wù)”內(nèi)容中，明確提出要規(guī)范診療行為，優(yōu)化診療流程，增強(qiáng)患者就醫(yī)獲得感，加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)人文關(guān)懷，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。國家《醫(yī)療質(zhì)量管理辦法》在醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)方面也要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)制定滿意度監(jiān)測指標(biāo)并不斷完善，定期開展患者和員工滿意度監(jiān)測，努力改善患者就醫(yī)體驗(yàn)和員工執(zhí)業(yè)感受�！夺t(yī)院評審評價(jià)準(zhǔn)備指南（2015 年版）》也將“社會(huì)評價(jià)”作為四個(gè)評價(jià)維度之一。以患者、員工的感受來衡量醫(yī)院的管理水平、服務(wù)水平和員工凝聚力，讓醫(yī)院真正樹立“以患者為中心”的服務(wù)價(jià)值觀。

第二，我國醫(yī)療行業(yè)開始重視患者體驗(yàn)，將患者體驗(yàn)作為新切入點(diǎn)和評估手段，幫助醫(yī)院逐步踐行“患者至上”的服務(wù)理念。

第三，患者體驗(yàn)基因正融入我國醫(yī)療機(jī)構(gòu)，成為我國醫(yī)院管理的新趨勢。

上海第一婦嬰保健院在2014年成立了“患者委員會(huì)”，為醫(yī)院發(fā)展提出創(chuàng)新性的建議并發(fā)掘新的發(fā)展機(jī)會(huì)，成為了公立醫(yī)院創(chuàng)新醫(yī)療的推動(dòng)者。2016年，“張強(qiáng)醫(yī)生集團(tuán)”官方微信號發(fā)布了一條招募啟事，向全社會(huì)公開招聘中國首位“患者體驗(yàn)官”，主要工作是檢查就醫(yī)流程，跟蹤反饋患者體驗(yàn)，對患者體驗(yàn)進(jìn)行全程觀察并提出改進(jìn)意見，尋找真正表達(dá)患者心聲的人�；颊唧w驗(yàn)官的設(shè)立是專門為患者服務(wù)，成為醫(yī)院與患者之間的傳聲筒，從而給患者提供更優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)和更舒適的醫(yī)療體驗(yàn)。

患者體驗(yàn)已在我國開啟了嶄新局面，患者體驗(yàn)時(shí)代已經(jīng)來臨�；颊唧w驗(yàn)會(huì)對醫(yī)院強(qiáng)化服務(wù)觀念、提高服務(wù)水平產(chǎn)生巨大的推動(dòng)作用。擁有公立醫(yī)院和民營醫(yī)院雙重管理經(jīng)驗(yàn)，前第二軍醫(yī)大學(xué)附屬長征醫(yī)院副院長、現(xiàn)瑞慈醫(yī)療集團(tuán)首席醫(yī)療官繆曉輝認(rèn)為，患者體驗(yàn)需要通過第三方的視角來觀察并且持續(xù)改善，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)尊重和考慮患者的意見，定期進(jìn)行患者體驗(yàn)的調(diào)查，以問題為導(dǎo)向，滿足患者需求，提升服務(wù)品質(zhì)。

患者體驗(yàn)的理念，代表了我國現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)的一種趨勢。醫(yī)療機(jī)構(gòu)通過患者體驗(yàn)管理，打造專屬的患者體驗(yàn)的醫(yī)療品牌，為改善醫(yī)患關(guān)系、提升服務(wù)質(zhì)量提供助力。緊跟趨勢，把握時(shí)機(jī)，國內(nèi)患者體驗(yàn)的熱潮馬上到來！